Política de Trocas, Devoluções, Cancelamentos e Reembolsos

Última atualização: 02/09/2026.

Esta Política aplica-se às compras realizadas no site farmaciasantonelli.com.br e no aplicativo da Farmácias Antonelli, nome fantasia de Paulo José Antoneli & Cia Ltda., CNPJ nº 09.298.411/0001-80. Respeitamos os direitos do consumidor e aplicamos cuidados sanitários especiais a medicamentos e produtos relacionados à saúde. Esta Política não limita garantias ou direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

1. Como solicitar atendimento

Informe o número do pedido, o produto e o motivo da solicitação. Quando possível, envie fotos que ajudem a identificar avaria, violação, item incorreto ou defeito.

• E-mail: atendimento@farmaciasantonelli.com.br
• Telefone e WhatsApp: (48) 99617-3075
• Horário: segunda a sexta-feira, das 07h às 19h, exceto feriados.

Confirmaremos o recebimento da solicitação e forneceremos orientações de coleta, postagem, devolução presencial ou outra solução após a análise inicial, sem prejuízo dos prazos legais.

2. Cancelamento antes da entrega

O consumidor poderá solicitar o cancelamento enquanto o pedido ainda não tiver sido entregue. Se ainda não tiver sido despachado, buscaremos interromper a preparação e providenciaremos o reembolso. Se já estiver em transporte, o consumidor poderá recusar o recebimento ou seguir as instruções de devolução.

Poderemos cancelar total ou parcialmente o pedido por falta de estoque, reprovação do pagamento, irregularidade da prescrição, impossibilidade legal ou sanitária de dispensação, suspeita fundamentada de fraude ou erro relevante na oferta. O consumidor será informado e os valores correspondentes serão restituídos integralmente, sem multa.

3. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas pelo site ou aplicativo, o consumidor poderá desistir no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A solicitação pode ser feita pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação e não exige justificativa. A Farmácias Antonelli fornecerá as instruções e arcará com os custos necessários ao retorno quando o direito for exercido regularmente.

Para preservar a segurança, solicitamos que o produto não seja utilizado e seja mantido, sempre que possível, com embalagem, acessórios, manuais, nota fiscal e lacres. A ausência da embalagem secundária ou a abertura necessária para verificação será analisada conforme o caso e não elimina automaticamente o direito previsto em lei.

4. Medicamentos e produtos sujeitos a controle sanitário

Medicamentos, produtos termolábeis, itens de higiene, produtos de uso pessoal e outros produtos sujeitos a controle sanitário exigem análise individual.

Interrompa o uso e entre em contato imediatamente se identificar embalagem violada, alteração aparente, suspeita de conservação inadequada, produto incorreto, defeito, avaria ou erro de dispensação.

Por segurança sanitária e por não ser possível assegurar as condições de conservação após a entrega, medicamentos e outros produtos devolvidos não retornam automaticamente ao estoque e não são revendidos. Eles serão segregados e receberão a destinação prevista nos procedimentos sanitários.

Esse cuidado interno não elimina o direito do consumidor ao arrependimento, à correção de falhas, à substituição ou ao reembolso nas hipóteses legais.

Produtos termolábeis devem permanecer nas condições de temperatura indicadas na embalagem até orientação do atendimento. Não descarte o produto antes da análise, salvo risco imediato à segurança.

5. Produto incorreto, incompleto, avariado ou violado

No recebimento, confira quantidade, identificação e estado das embalagens. Se houver avaria visível, vazamento, violação, produto diferente ou sinais de conservação inadequada, recuse o item ou pedido, registre o motivo com o entregador quando possível e entre em contato.

Se o problema for percebido depois, preserve o produto e comunique-nos tão logo seja possível. A demora não afasta direitos dentro dos prazos legais.

Confirmado erro, falta, avaria ou violação sob responsabilidade da cadeia de fornecimento, providenciaremos, sem custo, complementação, substituição, nova entrega ou restituição, conforme a escolha legalmente aplicável e a disponibilidade.

6. Produto com vício ou defeito

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o prazo legal de reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. No vício oculto, o prazo começa quando o problema se tornar evidente.

Poderemos solicitar informações, imagens ou avaliação técnica necessárias, sem impor dificuldade excessiva. Confirmado o vício, serão aplicadas as soluções e os prazos do Código de Defesa do Consumidor, incluindo substituição, restituição ou abatimento proporcional, conforme o caso.

Nas hipóteses em que a lei autorizar solução imediata, inclusive quando o vício puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial, serão preservadas as opções legais do consumidor.

7. Recolhimento

Em caso de recolhimento determinado pela Anvisa, pelo fabricante ou por autoridade competente, seguiremos as orientações oficiais e informaremos, quando possível, os consumidores afetados. As instruções de interrupção do uso, devolução, substituição ou reembolso serão comunicadas conforme o caso.

8. Avaliação da solicitação

A solicitação poderá ser avaliada quando houver sinais de uso incompatível com a finalidade, dano posterior à entrega, armazenamento contrário às instruções, ausência de componentes ou devolução de item diferente.

A análise será documentada e não será usada para afastar direitos decorrentes de vício, defeito, erro de dispensação, avaria no transporte, informação inadequada ou exercício regular do arrependimento. Se a devolução não puder ser aceita por motivo legalmente justificável, informaremos a razão e a forma de retirada ou reenvio, quando cabível.

9. Forma de devolução

Não envie produtos por conta própria antes de receber orientação, especialmente medicamentos e termolábeis.

A devolução poderá ocorrer por coleta, logística reversa, postagem autorizada ou entrega no estabelecimento, conforme a natureza do produto, a localidade e os requisitos sanitários. Quando decorrer de arrependimento regular, erro, vício, defeito, avaria ou responsabilidade do fornecedor, não haverá cobrança do frete de retorno.

10. Reembolsos

Após o cancelamento ou o recebimento e conferência da devolução, conforme o caso, solicitaremos a restituição pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo diferente ou impossibilidade técnica justificada.

• Cartão: o estorno será solicitado à operadora ou instituição de pagamento. O crédito poderá aparecer em fatura posterior, conforme as regras e o ciclo da administradora.
• Pix ou outro pagamento imediato: a restituição será feita para conta de titularidade compatível ou por outro meio seguro acordado.

No arrependimento regularmente exercido e nas falhas atribuíveis ao fornecedor, serão devolvidos os valores pagos pelo produto e pelo frete correspondente, sem multa ou taxa de cancelamento. Em devolução parcial, o frete será analisado conforme a causa e o benefício efetivamente aproveitado, sempre de acordo com a legislação.

11. Identificação e contato

Paulo José Antoneli & Cia Ltda. — Farmácias Antonelli
CNPJ 09.298.411/0001-80
Rua Dr. Nereu Ramos, nº 263, Jacinto Machado/SC, CEP 88950-000
E-mail: atendimento@farmaciasantonelli.com.br
Telefone e WhatsApp: (48) 99617-3075